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記者 季耀昆 全運，讓海內外關注濟南；微笑，讓八方賓朋記住泉城。 一座城市社會是否文明，市民的表情和給城市帶來的氛圍是最直觀的體現； 一座城市社會是否和諧，文明誠信、高效優質的服務體系是最基本的標志。 微笑服務是優化城市發展軟環境的“基本功”，是推動省會科學發展的“加油器”，是服務群眾服務社會的“晴雨表”。 提升城市競爭的軟實力，實現文明素質的再提高，需要進一步深入開展微笑服務活動； 增強省會城市凝聚力向心力，優化經濟社會發展軟環境，迫切需要微笑服務全面推開。 即將在全市廣泛深入開展的微笑服務活動，既是城市文明創建的一個好載體，又是一項民心工程和民生品牌，這一活動必將有力提高公共服務窗口文明服務質量，有力推動全市廣大黨員干部思想境界提升、工作作風轉變，有力提升城市軟實力和影響力。 微笑是不用翻譯的世界語言 2009年10月，全民全運激情燃燒的日子里，我們認識了很多崗位上的很多人，我們記住了很多忙碌的畫面，最讓人難以忘記的是一張張感動你我的笑臉——— 交警劉海洋在微笑執法。一個敬禮，一個微笑，一份真誠，一份熱情，詮釋了執法為民的真諦。執法者的微笑，是交通違法者心靈的和風細雨；執法者的微笑，是陌生游客心中的指南針。 長途汽車總站李文在微笑服務。她用親切善待身邊旅客，用熱情迎接美好生活，用微笑傳遞全運贊歌。那發自內心的燦爛笑容，像傳遞火炬一樣把泉城濟南的熱情播撒到千家萬戶。 微笑成為一面閃亮的“招牌”。各大金融行業營業網點柜臺前都擺放了印有“笑臉”和“你微笑了嗎”的微笑服務卡，“您好，久等了，需要辦理什么業務？”……一句問候，一個微笑，有效排解了顧客因等待而產生的怨氣。 微笑留給別人美好記憶。“您好！歡迎乘車！”在濟南許多公交車上，乘客會聽到這樣一句問候語。一句簡單的問候讓外地游客感到山東人民的純樸與熱情。“從機場來的路上就看到‘有朋自遠方來，不亦樂乎’的巨幅標語，收費站人員的‘謝謝，請走好’，公交車司機面帶微笑的問候，都能讓我感受到禮儀之邦的大氣。”從甘肅趕來濟南參加第七屆園博會的張先生說。 微笑是志愿者莊嚴的承諾。國慶之夜，受傷的上海運動員得到緊急救護；對突然身體不適的山西裁判員及時診治并貼心護理；工作人員為了搞好賽事服務每天只休息四五個小時……美麗的微笑、矯健的身姿、親切的問候，是全運會志愿者真誠服務的體現。 …… 微笑是泉城最好的名片。 去年以來，全市精神文明創建工作緊緊抓住迎辦“兩會一節”的重大機遇，全力推進“迎全運、講文明、樹新風、創品牌”十大文明行動，打造形成了“天下泉城”、“微笑服務”兩大品牌，為第十一屆全運會的成功舉辦提供了文明祥和、熱烈喜慶、和諧穩定的社會環境和文明氛圍，有力推動形成了“濟南熱”的輿論亮點，有力提升了濟南的美譽度和影響力。特別是在全市重點窗口單位、全運會賽區和志愿服務者中廣泛開展的微笑服務活動，贏得了國內外賓客廣泛贊譽。 如今，熱情服務、文明服務、和諧服務的理念深入人心，成效顯著，影響深遠。“微笑是不用翻譯的世界語言， 它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者因此變得富有，施予者卻并不會變得貧窮。它轉瞬即逝，卻讓人留下美好的記憶。”濟南公交駕駛員這樣理解微笑服務。 微笑服務已成為濟南體現文明水平和展現文明形象的重要品牌和重要載體，成為全運會留給這座城市的寶貴精神財富。 微笑服務塑造城市積極的精神風貌 微笑是城市文明形象的重要表情，微笑的市民給城市帶來和諧的氛圍，帶著微笑服務的公共服務窗口和機關崗位，是城市文明最形象、最直觀、最生動的體現。 實踐證明，微笑服務為濟南在賽場外贏得了一枚沉甸甸的“金牌”，為金秋濟南增添了一道亮麗的風景線。 但是，去年在全市范圍內，還有相當部分的窗口行業單位和絕大多數機關單位，沒有開展這項很有意義、很有價值的文明創建活動。當前，我市已經進入城市建設跨越提升、經濟發展轉型升級、社會事業全面突破的關鍵時期。這就迫切需要我們城市的文明素質和文明形象的“軟件”、“軟實力”，也必須要鞏固和保持住全運會所帶來的可喜成果和發展態勢，實現文明素質的再提高，文明形象的再提升。 我們應該看到，提升城市文明素質文明形象，提升城市文化品牌影響力貢獻力，迫切需要微笑服務全面推開。一個城市發展的高度，不僅僅取決于GDP、高樓大廈，而是在更大程度上取決于城市精神的支撐、城市文化品牌的影響力貢獻力。城市間的綜合競爭已經從以往的城市體量競爭，向城市文化的軟實力競爭轉移，城市精神文明建設是核心關鍵之一。要把服務發展作為文明創建的最強勁支撐，要把服務群眾作為文明創建的最根本目的。從我市情況來看，全運經驗證明，微笑服務能產生不可替代的文化力量和社會影響。微笑服務活動既是城市文明創建的一個好載體，又是一項能夠充分體現執政為民這一黨的先進性本質要求的民心工程和民生品牌，這一活動將有力提升公共服務窗口文明服務質量，有力推動全市廣大黨員干部思想境界提升、工作作風轉變。 我們應該看到，增強和諧省會城市凝聚力向心力，迫切需要微笑服務全面推開。在開放競爭的市場經濟條件下，構建和諧省會、建設和諧濟南是我們城市發展的核心理念追求和精神旗幟引領。一座城市社會是否和諧，文明誠信、高效優質的服務體系和服務水平是最基本的標志。哪一座城市在這方面做得好，它的凝聚力和向心力就會強大。哪一座城市在這方面做得不好或不夠好，就會相形失色。我市作為全國區域性中心城市，要進一步發揮在經濟社會發展中的輻射帶動作用，贏得綜合競爭優勢，增強和諧省會城市的凝聚力和向心力，就必須認真總結汲取國內外城市在這方面的經驗，狠抓城市服務質量、提高城市服務水平。這方面的突破口和關節點，就是要緊緊地抓住微笑服務文明創建活動，全面推開，全力推動微笑服務，從而創建和諧的服務環境，塑造城市積極的精神風貌，把微笑服務打造成濟南社會和諧的特色品牌。 我們應該看到，優化城市經濟社會發展軟環境，迫切需要微笑服務全面推開。市委、市政府提出，要以提速增效為目標，大力推進效能改革，努力把濟南打造成全省乃至全國審批環節最少、服務意識最強、辦事效率最高的城市之一。我市在這方面經過努力，取得了很大的成績，但是也要清醒地看到，我們離先進城市還有不小的差距。一些機關單位和服務窗口還不同程度存在著“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題，成為優化發展軟環境建設中的“短板”。如果窗口服務和機關單位，不能積極參與、自覺遵循“微笑服務”文明創建活動的要求，不能從根本上解決服務質量和服務水平問題，那就更無從談起優化發展軟環境。 把“微笑服務”文明創建活動推向深入 近年來，濟南通過迎辦第十一屆全運會，市容市貌發生了巨大變化，城市綜合服務功能顯著提升，市民群眾的滿意度和城市的美譽度不斷提高。但是，我們也要清醒看到，目前我們城市在軟環境建設方面與全國先進城市相比還有不少差距。在服務理念、服務環境、服務質量、服務作風、服務效率等方面，還存在諸多不足。要進一步針對存在的問題和不足，突出重點，理清思路，把“微笑服務”文明創建活動推向深入。 窗口服務質量和服務水平直接反映城市形象的高低。要抓好窗口服務單位微笑服務文明創建活動，在從業人員中提升服務理念，用先進的服務理念指導服務工作，瞄準“全國先進、全省一流”標準，爭創一流服務。要加強誠信建設，培育誠信文化，在服務工作中做到誠信守法經營，創造讓市民群眾安全放心的服務環境。要加強職業道德建設，引導廣大黨員干部職工樹立良好的道德準則，培養良好的道德情操與道德品質，愛崗敬業，干事創業。要健全服務規范，把微笑服務融入每個環節、每個角落，貫穿落實到服務工作全過程，推進服務標準化、制度化、規范化，提高服務效率和服務水平。要提高服務技能，要通過舉辦文明服務比賽、文明禮儀競賽、微笑服務評比等形式，提高干部職工的服務本領。要強化服務監督，建立監督員隊伍和完善高效的投訴處理機制，強化服務保障，化解服務矛盾，讓服務窗口充分展示泉城的文明形象。 機關單位服務質量和服務水平，關系經濟社會發展大局。要抓好機關單位微笑服務文明創建活動，按照市委“執政為民、廉潔高效”的要求，在提升思想境界上達到新高度，在轉變工作作風、服務人民群眾上邁出新步伐。要加強宗旨教育，引導廣大黨員干部樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，樹立“以人為本、民生優先”的服務理念，做到在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、行動上深入群眾。要大力實施“陽光政務”工程，全面推行政務網上公開，大力實施服務承諾制，公開政策規定、辦事依據、辦事條件、辦理結果，杜絕暗箱操作，自覺接受群眾監督。要結合“黨員先鋒號”、“文明機關”創建活動，改進服務作風和服務態度，杜絕“門難進、臉難看、話難聽”等損害群眾利益、傷害群眾感情的突出問題。 街道、社區服務機構的服務質量和服務水平，關系群眾切身利益。要抓好街道、社區服務機構微笑服務文明創建活動，大力加強思想道德教育，引導廣大街道社區干部，立足本職崗位，用真心、愛心、誠心為社區居民服務，做人民群眾的貼心人。要加強業務培訓和學習，提高業務素質和為民辦事能力。要加強服務場所和服務設施的建設提升，科學合理地設置辦公服務流程，大力推行一個起立、一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一聲再見的“五個一”服務要求，創造親和、溫馨、舒適、方便的服務環境和服務氛圍。要通過暢通的渠道和形式，有效地保障群眾知情權，自覺接受群眾監督，創新服務方式方法，打造貼心民政服務示范窗口。 微笑，讓人與人之間的距離不斷拉近；微笑，讓這個鋼筋水泥鑄就的城市不再冰冷。 微笑服務在一個行業、一個單位、一個窗口蔚然成風，形成高度自覺、匯成了文明氛圍，就能產生不可替代的文化力量和社會影響。 微笑服務成為全市各級各單位文明創建的自覺行動，必將凝聚起全社會力量，有力推動城市文明素質和文明形象進一步提升、綜合競爭力的不斷增強。 微笑服務，讓我們一起行動。 (責任編輯：瑋鋒) |
