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聰明的人用別人的教訓(xùn)教育自己，愚蠢的人用自己的教訓(xùn)教育別人。對(duì)政府管理者來說亦是如此。 近幾年來，中國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢(shì)態(tài)，與之相伴的則是成長(zhǎng)期的各種亂象與問題。
僅僅今年以來，從三亞“宰客門”到少林景區(qū)的“摘牌風(fēng)波”，旅游業(yè)長(zhǎng)期累積的矛盾激化、爆發(fā)。雖然輿論的矛頭并沒有直指山西，但是這些問題在山西旅游業(yè)或多或少存在。
近日，山西省正式下發(fā)了《關(guān)于在全省開展規(guī)范旅游景區(qū)市場(chǎng)秩序工作的通知》（下簡(jiǎn)稱《通知》），要求在山西省全省范圍內(nèi)持續(xù)開展旅游景區(qū)市場(chǎng)規(guī)范和整頓工作。
重點(diǎn)從景區(qū)整體環(huán)境、景區(qū)餐飲管理、景區(qū)客運(yùn)及停車場(chǎng)管理、導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、宗教場(chǎng)所管理、景區(qū)服務(wù)水平、特種設(shè)備使用管理這七個(gè)方面規(guī)范旅游景區(qū)市場(chǎng)秩序。
“全國(guó)其他景區(qū)出現(xiàn)的問題對(duì)山西有一定的警示作用，同時(shí)通過對(duì)山西省內(nèi)旅游投訴情況分析來看，我們發(fā)現(xiàn)山西自身也有類似的問題，在此背景下山西省推出了此次整頓工作。”山西省旅游局行業(yè)管理處處長(zhǎng)陳少卿在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示。
據(jù)了解，在山西一些景區(qū)損害游客權(quán)益、擾亂旅游市場(chǎng)秩序的問題依然存在，特別是個(gè)別景區(qū)存在燒高香、打卦算命，黑社、黑車、黑導(dǎo)、強(qiáng)拉強(qiáng)賣等現(xiàn)象。
“此次整頓工作方案由山西省糾風(fēng)辦、監(jiān)察廳等10個(gè)部門共同制定實(shí)施，主要是省旅游局行管處和監(jiān)察室這兩個(gè)處室承辦。整頓工作的目的就是要提高游客滿意度。”陳少卿說，“整治活動(dòng)并不局限于階段性的，我們是打算長(zhǎng)期開展的。”
《通知》顯示，此次整頓工作具體分三步實(shí)施，包括自查自糾階段（5月20日—5月31日）、集中整治階段（6月—10月）、檢查督導(dǎo)階段（6月、9月的第四周）。
“現(xiàn)在上面抓得嚴(yán)，除了自查還有視察、抽查，恒山景區(qū)正按照要求在一項(xiàng)項(xiàng)地落實(shí)。”北岳恒山景區(qū)管委會(huì)主任季玉祥對(duì)本報(bào)記者表示。
不過，針對(duì)整頓工作，大同市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)安全福對(duì)該市的景區(qū)環(huán)境表示樂觀。“大同市的旅游市場(chǎng)在全國(guó)來看還是比較規(guī)范的，以團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量抽查為例，一個(gè)月內(nèi)只查出兩個(gè)違規(guī)的行為。”
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前車之鑒VS后事之師
本報(bào)記者對(duì)近幾年來國(guó)內(nèi)景區(qū)風(fēng)波事件與此次山西省旅游景區(qū)整頓工作細(xì)節(jié)進(jìn)行了梳理、比照。
（一）前車之鑒：少林寺景區(qū)被指臟亂差，曾面臨摘牌危機(jī)。
2012年前后，身為“國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)”的少林景區(qū)，因管理混亂而引發(fā)了一場(chǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“摘牌”危機(jī)。
2011年12月4日，全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)向嵩山少林景區(qū)下達(dá)的《整改通知》，《通知》要求其“限期整改”，改不好就摘掉其5A級(jí)景區(qū)的牌子。
全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)出具的“暗訪調(diào)查報(bào)告”顯示，少林寺景區(qū)主要存在以下幾方面的問題：
一是，景區(qū)入口管理十分混亂，社會(huì)車輛亂停亂放，黑車?yán)同F(xiàn)象嚴(yán)重，小商小販沿路叫賣造成阻塞。
二是，景區(qū)內(nèi)主要硬件設(shè)施服務(wù)需要完善。旅游服務(wù)中心區(qū)面積狹小，管理混亂。醫(yī)務(wù)室缺醫(yī)少藥，影音室改為他用。景區(qū)內(nèi)部人車交織，游客集中集聚區(qū)缺乏公共休息設(shè)施，垃圾隨意堆放。在游客服務(wù)方面，宣傳材料量少質(zhì)差，導(dǎo)游管理松散，講解深度不夠。
今年5月，國(guó)家5A級(jí)景區(qū)暗訪小組赴河南省少林景區(qū)暗訪。專家組認(rèn)為，少林景區(qū)整改成效明顯，基本達(dá)標(biāo)。雖然少林寺成功地保住了5A牌子，但對(duì)于其他景區(qū)而言，不失為一個(gè)值得警示的教訓(xùn)。
山西做法：完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化景區(qū)整體環(huán)境。
加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部及周邊配套基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，完善景區(qū)標(biāo)示標(biāo)牌、交通設(shè)施、廁所、步道、停車場(chǎng)等，不斷優(yōu)化景區(qū)整體環(huán)境。重點(diǎn)整頓景區(qū)及周邊區(qū)域綠化覆蓋率較低，空氣、水質(zhì)污染，亂堆亂放、亂搭亂建，亂倒垃圾、亂排污水等臟亂差現(xiàn)象。
加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目管理，提高景區(qū)服務(wù)水平。
加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，如商攤、購物點(diǎn)、照相攤等的管理。嚴(yán)厲打擊游商圍追游客兜售貨物、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、欺客宰客和敲詐勒索行為。重點(diǎn)整治旅游購物商品價(jià)格不公開、質(zhì)次價(jià)高，假冒偽劣、以次充好，導(dǎo)游人員與購物點(diǎn)相互串通，私自收受回扣等行為。
（二）前車之鑒：三亞“宰客門”
2012年春節(jié)前后，一條微博將三亞推向了輿論的風(fēng)口浪尖。3個(gè)普通菜收費(fèi)近4000元、1道西紅柿雞蛋和墨魚開價(jià)800元、7道海鮮收費(fèi)9746元……
面對(duì)不斷曬出的天價(jià)菜單，公眾的憤怒也被持續(xù)引爆。消費(fèi)者對(duì)三亞宰客事件猛烈抨擊，甚至有不少旅客表示將對(duì)三亞進(jìn)行抵制。最后，三亞市委書記公開道歉、政府整改，一場(chǎng)席卷全國(guó)的輿論風(fēng)波才漸漸平息，但“宰客門”對(duì)三亞旅游業(yè)造成的陰影恐怕難以抹去。
山西做法：強(qiáng)化景區(qū)餐飲管理，確保食品衛(wèi)生安全。
加強(qiáng)景區(qū)及周邊社區(qū)餐飲單位食品衛(wèi)生安全管理，嚴(yán)肅懲處無證經(jīng)營(yíng)、違規(guī)使用添加劑、采購和銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品等違法行為，堅(jiān)決糾正餐飲單位衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，服務(wù)價(jià)格不透明，強(qiáng)迫消費(fèi)、價(jià)格欺詐等違規(guī)行為。
（三）前車之鑒：不買香別停車南岳衡山景區(qū)被要求整改
2012年5月下旬，有媒體報(bào)道，南岳衡山景區(qū)（5A級(jí)旅游景區(qū)）被全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)通報(bào)批評(píng)后，景區(qū)被要求限期整改，整改如不達(dá)標(biāo)，將面臨降級(jí)處理。
從專家組暗訪情況看，南岳衡山景區(qū)存在游客投訴的不買香不許停車的情況。經(jīng)打分，南岳衡山景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量得分為944分，未能達(dá)到國(guó)家5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
山西做法：加強(qiáng)景區(qū)客運(yùn)及停車場(chǎng)管理，確保交通安全有序。
從根源上整頓無資質(zhì)從事旅游客運(yùn)，非法攬客，超范圍經(jīng)營(yíng)旅游客運(yùn)等行為，嚴(yán)肅查處景區(qū)停車場(chǎng)亂收費(fèi)行為，認(rèn)真解決群眾反映強(qiáng)烈的景區(qū)停車場(chǎng)車位不足、管理混亂和態(tài)度野蠻等問題。
（四）前車之鑒：廈門鼓浪嶼“野導(dǎo)游”泛濫充當(dāng)“幫兇”只為“人頭費(fèi)”
2012年2月本報(bào)曾獨(dú)家調(diào)查了廈門“野導(dǎo)游”現(xiàn)狀。據(jù)廈門外貿(mào)國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理江澤透露，“鼓浪嶼的無證導(dǎo)游有400人左右，40到50人是本地人，很多都是外地過來長(zhǎng)期駐扎在島上，而且還有幾個(gè)幫，這些人都有暫住證，相關(guān)部門都很熟悉這些人，但都沒有相關(guān)手段可以處理。”江澤表示，“正規(guī)旅行社一般不會(huì)宰客，旅游路線、行程安排都事先定好，旅行團(tuán)和旅行社簽合同，各種商品服務(wù)都明碼標(biāo)價(jià)。”
而山西某旅行社負(fù)責(zé)人則表示，用餐提成是導(dǎo)游額外收入最少的項(xiàng)目，其實(shí)最大的是購物這一塊，行內(nèi)稱之為“人頭費(fèi)”。據(jù)他介紹，在北方地區(qū)，導(dǎo)游在游客用餐的提成一般在3－5元；而在南方的一些熱點(diǎn)旅游地，導(dǎo)游的提成則會(huì)高些，一般在5元以上，8－10元的比較普遍，對(duì)于豪華旅游團(tuán)或公務(wù)團(tuán)，導(dǎo)游的提成還會(huì)高些。
山西做法：加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
著力規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊非導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)的行為。重點(diǎn)整治未經(jīng)景區(qū)講解服務(wù)單位認(rèn)可、委派而從事景區(qū)講解服務(wù)以及強(qiáng)迫欺詐游客消費(fèi)的違規(guī)行為。
（五）前車之鑒：少林寺景區(qū)僧人算卦算命亂象
在此前全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)出具的“少林景區(qū)暗訪調(diào)查報(bào)告”中還顯示，在少林景區(qū)內(nèi)部，小商販圍追兜售，“僧人”擺地?cái)偂⑺阖运忝⒔匈u現(xiàn)象共存。景區(qū)內(nèi)部人流密集，缺乏疏導(dǎo)，飲食商品攤點(diǎn)胡亂布局，環(huán)境惡劣。
山西做法：加強(qiáng)景區(qū)宗教場(chǎng)所管理，規(guī)范宗教活動(dòng)。
結(jié)合全省規(guī)范宗教旅游場(chǎng)所燃香活動(dòng)電視電話會(huì)議精神，加強(qiáng)對(duì)宗教活動(dòng)管理，嚴(yán)厲打擊非宗教活動(dòng)場(chǎng)所私設(shè)香爐、功德箱，以“算命測(cè)相”、“抽簽算卦”等為誘餌，誘騙游客消費(fèi)和燒高香等欺客宰客行為。
（六）前車之鑒：華僑城太空迷航娛樂項(xiàng)目事故致6死10傷
國(guó)內(nèi)著名游樂景點(diǎn)——深圳東部華僑城，曾于2010年6月29日發(fā)生重大安全事故。當(dāng)天16？押45，深圳東部華僑城太空迷航娛樂項(xiàng)目發(fā)生重大安全事故。死亡6人，傷10人。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)這場(chǎng)事故背后暴露了國(guó)內(nèi)游樂產(chǎn)業(yè)的畸形產(chǎn)業(yè)鏈。
山西做法：加強(qiáng)特種設(shè)備使用管理，保障游客生命安全。
加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施、場(chǎng)內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛、電梯、鍋爐等特種設(shè)備的安全管理。所有特種設(shè)備必須在當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局登記注冊(cè)，按規(guī)定進(jìn)行安裝檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)，作業(yè)人員必須持特種設(shè)備作業(yè)證上崗，否則不得使用。加強(qiáng)特種設(shè)備日常安全管理和維護(hù)保養(yǎng)，建立應(yīng)急救援體系，保障游客生命安全。
（編輯：趙巖）
(責(zé)任編輯：白雪松)
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